Hay que reconocer que vivimos en un tiempo en el que con frecuencia nos sentimos muy irritados sin ningún motivo. Cuando nos metemos por la noche en la cama, y haciendo un ejercicio de introspección, descubrimos que en algún momento del día hemos reaccionado de una manera desproporcionada. Por eso no es nada extraño que en el trato con el público nos encontremos con personas que tienen un comportamiento inadecuado y hasta a veces agresivo. No podemos negar que en ocasiones el cliente que se muestra malhumorado tiene una razón para sentirse indignado, pero en otras ni siquiera hay una base. Independientemente de cuál sea el caso, te vamos a mostrar cómo debes comportarte con los clientes conflictivos.
Clases de clientes conflictivos
El cliente desagradable o agresivo
Es una persona que nos tratará mal todo el rato. Puede ser que trate de hacernos sentir que estamos a su servicio. Habla en un tono demasiado alto, se muestra de mal humor y puede utilizar hasta palabras ofensivas. Es dominante y agresivo.
Cómo actuar:
En estos casos lo mejor es ser amables, educados y pacientes. Si nos ponemos a su altura es probable que estalle una auténtica guerra interna y externa. Por lo tanto, aunque estemos hirviendo por dentro es vital que nos mantengamos calmados delante de él. Trata de darle una solución a su problema, si es que es posible. Si percibimos que lo único que quiere es discutir, lo mejor es que le invitemos a abandonar el local si no se calma.
En algunas circunstancias puede ser útil que otro empleado, especialmente un responsable, atienda al cliente, pues puede sentirse más escuchado ante una figura de autoridad que ante un interlocutor de menor rango.
El cliente peleón
En este caso nos encontramos con un cliente que solo quiere discutir. Puede que incluso no esté interesado en ningún producto o servicio, solo en la polémica. Probablemente resulte de un mal día o de múltiples factores estresantes.
Cómo actuar:
Lo mejor en estas situaciones es mantenernos al margen de provocaciones y dejarle claro desde un principio que no vamos a caer en la trampa de la confrontación. Debemos mostrar empatía desde el inicio: “Entiendo cómo te sientes y estoy aquí para ayudar”. Dejarle espacio para expresarse y una vez calmado introducir soluciones tiende a ser más eficaz.
El cliente que no escucha
Es francamente difícil de afrontar cuando nos encontramos con un cliente que solo quiere hablar y que no desea escuchar ni uno solo de nuestros argumentos. La impaciencia y la sensación de urgencia que transmite puede intensificar el conflicto.
Cómo actuar:
Una buena técnica en estos casos es escuchar activamente sin interrumpir, lo que puede reducir la tensión emocional del cliente y mostrarle que tiene tu atención, lo cual facilita un intercambio más productivo posteriormente.
Cómo tratar a los clientes conflictivos — estrategias prácticas
Además de los tipos anteriores, hay habilidades probadas que puedes aplicar cada vez que te enfrentes a un cliente difícil:
- Escuchar activamente
Escúchale con atención para entender en qué consiste su reclamación, sin interrumpir. Esto incluye asentir, usar frases como “entiendo lo que dices” y reflejar lo que has oído, lo cual ayuda a disminuir la tensión emocional.
- Empatía auténtica
Trata de entender por qué se siente así. Validar su frustración —aunque no compartas su punto de vista— crea un clima de diálogo y calma. “Entiendo que esta situación te resulta frustrante…” es una frase útil para empezar.
- Mantener la calma y el tono
Tu tono de voz y tu lenguaje corporal pueden desescalar o escalar la situación. Hablar más lentamente y suavemente, con voz neutra y sin elevarla, puede ayudar a calmar al cliente incluso cuando él grita.
- Comunicación clara y soluciones eficaces
Ofrece soluciones claras y realistas con plazos concretos. Evita ambigüedades y jerga técnica que puedan confundir más al cliente.
- Proponer alternativas
Dar opciones (siempre que sea posible) puede devolver al cliente la sensación de control y reducir la resistencia
6. No tomarlo como algo personal
La frustración del cliente generalmente no es contigo como persona, sino con la situación o el servicio, y asumirlo ayuda a mantener la objetividad.
- Sabr cuándo escalar o pedir ayuda
Si la situación se torna intolerable o existe riesgo de violencia, no dudes en involucrar a otra persona del equipo, un supervisor o, si corresponde, las autoridades. Esta acción es parte de protocolos de seguridad y prevención de violencia en atención al cliente.
Qué hacer después de tratar con un cliente conflictivo
Objetividad y análisis
Analiza lo ocurrido con calma: ¿hubo un fallo de proceso?, ¿una mala comunicación? Reflexionar sobre lo sucedido te ayudará a evitar errores similares en el futuro.
Empatía retrospectiva
Pongámonos en el lugar del cliente y pensemos cómo pudo sentirse ante lo ocurrido; esto te aportará perspectiva para ajustar tu forma de comunicar y de actuar.
Medidas de mejora
Revisar vocalmente qué podrías haber hecho para rebajar la tensión —como mejorar la escucha activa o dar opciones antes— es una estrategia que muchas guías de atención al cliente recomiendan como parte de los aprendizajes post-incidente.
Seguimiento con el cliente
Si es posible y el cliente está dispuesto a escucharte más adelante, retomar el contacto para intentar reparar la relación puede transformar una experiencia negativa en una oportunidad de fidelización.
Conclusión: convertir el conflicto en oportunidad
Tener que afrontar situaciones difíciles puede llegar a ser muy desagradable, pero veámoslo como una oportunidad de aprendizaje y mejora continua. Cada conflicto bien gestionado puede fortalecer tu profesionalidad y enriquecer la experiencia del cliente.
