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Tratar con el público, las claves de la excelencia

Suele decirse que el cliente siempre tiene razón. Ante una afirmación tan categórica podríamos decir que siempre, siempre, no. Es cierto que el primer objetivo de cualquier empresa o persona que preste servicios es lograr la satisfacción de quien los recibe, pero de ahí a ponernos a su entera disposición y ceder incluso a nuestros derechos, media un abismo. En este artículo te mostramos cómo deber ser el trato con el público para que reciba siempre el trato que se merece.

El trato con el público, un valor de peso

Según un estudio realizado por Oracle entre 1.400 compradores online en diferentes países europeos, titulado «Por qué la satisfacción del cliente no es lo suficientemente buena», la experiencia en el trato recibido por el cliente es esencial para el desarrollo de una empresa.
De la investigación se desprende que el 81% de todos los que participaron estarían dispuestos a asumir un coste mayor del producto si de esta forma recibieran un trato mejor por parte del negocio.
Pero va más allá, muestra como el 70% de los consumidores han dejado de utilizar alguna los servicios de alguna compañía por recibir una mala atención como clientes.
Pero si vamos a los datos que se refieren a nuestro país podemos comprobar como en España el 95% de los clientes cambiarían de empresa si tuvieran una experiencia de este tipo. Aunque por otro lado es cierto que somos muy pacientes, ya que para nosotros entra dentro de lo habitual que se tarde un día entero en darnos una respuesta.
De estudios como este se desprende que el trato que las empresas dan a sus clientes influye en gran manera en su propio éxito. Algo que por otro lado es evidente, porque con independencia del tipo de negocio que tengamos entre manos, si no tenemos clientes fracasaremos. Pero si además no tenemos clientes satisfechos fracasaremos tarde o temprano.

El trato con el público: cada cliente es único

Uno de los pensamientos que tenemos que tener siempre en nuestra cabeza es que cada cliente es el más importante, también que cada cliente es único.
Es cierto que pueda haber unas ciertas normas a la hora de tratar con ellos, pero siempre hay que ver a cada cliente como el más importante y como alguien que merece una atención personalizada. Nunca debe pagar un mal idea ni tampoco el que durante esa jornada otras personas hayan puesto a prueba nuestra paciencia hasta límites insospechados.
Piensa además que cada persona que entra por la puerta de tu negocio, físicamente o de cualquier otra forma, es también la oportunidad de conseguir nuevos clientes. No hay publicidad tan valiosa que la de un cliente satisfecho.

Trato con el público: tipos de clientes

Cliente difícil. Es el que siempre se queja con y sin razón. Da igual como sea el servicio que siempre le encontrará una pega. Además suele ser difícil razonar con él, ya que parte de la premisa de que siempre tiene razón. Puede mostrarse prepotente y hasta agresivo. Lo mejor es no discutir con él ni tampoco dar nuestro brazo a torcer si consideramos que no tiene razón. Tratemos de mostrar nuestro interés sincero y tratemos de llegar a un acuerdo que sea beneficioso para ambos. En lugar de echar leña al fuego, intentemos que cambie de actitud debido a nuestro buen trato.
• Cliente amable. Es el que todos quisieran tener, encantador, educado y comprensivo. El único problema es que en ocasiones puede tener más interés en hablar con nosotros que en adquirir nuestros productos o servicios, es importante reconducir la situación y no dejarnos embaucar con su buen trato.
• Cliente temido. En muchos casos este tipo de personas son además indecisas, por lo que por una lado le costará pedir ayuda y por otro no tendrá claro lo que necesita. Es importante que le demos tanto su espacio como su tiempo. Acudamos a él solo si lo requiere, de lo contrario es probable que se sienta abrumado y huya del establecimiento. Si nos da la oportunidad de atenderlo, tomemos la iniciativa y guiemos su comprar ofreciéndole pocos productos, de lo contrario incrementaremos sus dudas. Aunque es posible que con las buenas técnicas que tenemos como vendedores logremos embaucarle para que compre algo, al llegar a casa volverá a tener dudas y es probable que lo devuelva.
• Cliente nervioso. Es el que parece que tiene que ir a apagar un fuego, porque requiere que lo atendamos ya, independientemente de que sea posible o no. Quiere obtener rápidamente su compra. Intentemos ser diligentes y tranquilizarle con nuestro servicio rápido y eficiente. Si no nos es posible atenderle con tanta premura como reclama, hagamos que lo entienda con buenas palabras.
• Cliente decidido. Es el que tiene claro lo que quiere, es difícil de convencer pero puedes intentarlo. Debes mostrarte decidido, pero sin que piense que tratas de dominarlo. Tienes que tratar de que se vaya convencido de que la compra la ha decidido él, aunque no sea del todo cierto.

Trato con el público: lo importante de contar con grandes empleados

A la hora de contratar el personal adecuado para que atienda al público hay una serie de cuestiones que tenemos que tener en cuenta:
• Buena apariencia. No confundamos este término con tener un personal que sea atractivo, sino más bien personas que cuiden su imagen, que vayan aseados y con un aspecto adecuado para el trabajo que van a desarrollar.
• Educación. Es fundamental que las personas que contratemos para que atiendan nuestro negocio sean educadas y sepan tener el comportamiento adecuado.
• Recompensas. Es importante que el empleado obtenga una recompensa por su buen trato con el público que puede traducirse en comisiones sobre la venta. Los incentivos son vitales en este tipo de negocios.
• Formación. Es imprescindible que des a tus empleados una formación continua y de calidad. Cuando comiencen en su puesto es necesario que conozcan el negocio a fondo, incluyendo el producto. Pero luego deben seguir recibiendo un entrenamiento constante para no caer en un trabajo rutinario y que se mantenga la motivación del empleado.
Consejos para dar el mejor trato al público
• Saludar. Es importante que cuando alguien entra en nuestro local le saludemos con una sonrisa sincera. Si lo hace a través del teléfono también notará si le estamos sonriendo. Si nuestro cliente contacta con nosotros de forma online, también podemos darle una cálida bienvenida, mediante una página cordial que le haga sentirse bien recibido.
• Trato. En todo momento tenemos que mostrarnos cordiales y respetuosos con nuestro cliente. Esto será fácil si nos encontramos con quien es encantador, pero todo un reto si su comportamiento se torna más complicado. Pero nosotros debemos mantener siempre la calma y tratar al cliente con el respeto que merece.
• Aire. Es cierto que como clientes nos resulta muy desesperante necesitar la ayuda de alguien y no encontrar a nadie, pero puede que lo sea aún más el tener constantemente una persona detrás de nosotros como si fuera nuestra sombra. Es importante mantenernos en un segundo plano para que el cliente puede examinar los productos y estar atentos por si nos necesita.
• Tiempo. Vivimos en un tiempo en el que todos tenemos mucha prisa, por lo que procuremos que nuestros clientes no pierdan su valioso tiempo con nosotros. Dejemos cualquier cosa que estemos haciendo para atender al cliente, salvo por supuesto que estemos con otro cliente. Pocas cosas dan peor impresión, aunque sucede demasiado a menudo, que el estar esperando y ver a quien debería atendernos hablando por teléfono, por ejemplo.
• Impoluto. Nuestra apariencia, la del local y la de los artículos o productos que ofrecemos debe ser impecable. Hay que ir bien vestidos, acorde con el trabajo que desempeñemos. Limpios y arreglados. El local a su vez debe estar limpio, ordenado y con una colocación atractiva.
• Verdad. Al cliente hay que contarle solo verdades. Es cierto que no le tenemos que dar toda la información que nos reclame, si no lo consideramos oportuno, pero la que le demos debe ser verídica. Mentir es reprobable desde un punto de vista moral, pero como táctica empresarial es un error, porque el cliente acabará por darse cuenta.
Sin duda hay un aspecto del trato con el público que resulta clave para todo negocio y es resolver las situaciones conflictivas. Veremos cómo hacerlo en el próximo artículo.

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Odayaka

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