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Clientes conflictivos, como controlar situaciones dificiles

Hay que reconocer que vivimos en un tiempo en el que con frecuencia nos sentimos muy irritados sin ningún motivo. Cuando nos metemos por la noche en la cama, y haciendo un ejercicio de introspección, descubrimos que en algún momento del día hemos reaccionado de una manera desproporcionada. Por eso no es nada extraño que en el trato con el público nos encontremos con personas que tienen un comportamiento inadecuado y hasta a veces agresivo. No podemos negar que en ocasiones el cliente que se muestra malhumorado tiene una razón para sentirse indignado, pero en otras ni siquiera hay una base. Independientemente de cuál sea el caso te vamos a mostrar cómo debes comportarte con los clientes conflictivos.

Clases de clientes conflictivos:

El desagradable Es una persona que nos tratará mal todo el rato. Puede ser que trate de hacernos sentir que estamos a su servicio. Habla en un tono demasiado alto, se muestra de mal humor y puede utilizar hasta palabras ofensivas. Es dominante y agresivo. En estos casos lo mejor es ser amables, educados y pacientes. Si nos ponemos a su altura es probable que estalle una auténtica guerra. Por lo tanto, aunque estemos hirviendo por dentro es vital que nos mantengamos calmados delante de él. Trata de darle una solución a su problema, si es que es posible. Si percibimos que lo único que quiere es discutir lo mejor es que le invitemos a abandonar el local si no se calma.
En algunas circunstancias con esta clase de clientes puede ser útil que probemos a que le atienda otro empleado. Especialmente si se trata del encargado, puede sentirse ante un igual y tranquilizarse.
El peleón En este caso nos encontramos con un cliente que solo quiere discutir. Puede que incluso no esté interesado en ningún producto o servicio, solo en la polémica. Seguramente sea el resultado de un mal día o de muchos malos días. Lo mejor en estas situaciones es mantenernos al margen y dejarle claro desde un principio que no vamos a caer en la provocación. Debemos decirle que entendemos cómo se siente y que estamos para ayudarle. Démosle tiempo y espacio para que reaccione.
El que no escucha Hay una coyuntura que es francamente difícil de afrontar y es cuando nos encontramos con un cliente que solo quiere hablar y que no desea escuchar ni uno solo de nuestros argumentos. Es probable que se muestre maleducado, de hecho el no escucharnos es prueba de ello, y que sea muy brusco. Es muy común que manifieste constantemente el tener prisa y que sea una de las razones para no dejarnos participar.
Lo mejor en este caso es dejarle hablar y confiar en que en algún momento se cansará. Cuando lo haga aprovecha para intervenir, para darle la razón si puedes y ofrécele lo que necesite. Hasta aquí hemos visto el tipo de clientes más habituales y cómo tratarlos, veamos ahora cómo debería ser nuestra reacción ante cualquier cliente que pierde los nervios.

Cómo tratar a los clientes conflictivos

  1. Escuchar. Escúchale con atención para que tengas claro en qué consiste su reclamación.
  2. Comprensión. Trata de entender por qué se siente así. Puede tener un mal día, ser una persona problemática o tener razón.
  3. Tranquilidad. Es vital que por muy desagradable que se torne lo que estamos viviendo, tú mantengas la calma todo el tiempo. Nada de gritos ni de perder las formas.
  4. Tiempo. Trata de resolver la pugna lo antes posible. Cuanto más tiempo dure la discusión más probable es que se vaya complicando. No le des largas, sé concreto a la hora de ofrecer una solución al enfrentamiento.
  5. Ayuda. Si hay más personal, pide su ayuda. Si ves que el cliente baja de tono, déjalo en sus manos.
  6. Alternativas. Procura darle al cliente alternativas para que pueda tranquilizarse. Si está en tu mano solventar el problema, aun perdiendo en cierta medida los derechos que puedas tener, hazlo. Es decir aunque la reclamación no sea razonable si atenderla no supone un alto coste para ti lo mejor es solucionar el conflicto.
  7. Mentir. Es fundamental que no le digas ninguna mentira al cliente, aunque sea con el fin de tranquilizarlo. Más temprano que tarde se dará cuenta y multiplicarás su enfado.
  8. Miedo. No te muestres asustado ante lo que ocurre, eso te restará seguridad y hará que el cliente se crezca.
    9. Fin. Llegará un momento en el que habrá que dar por concluido el enfrentamiento. Bien porque el cliente rellene una hoja de reclamaciones, porque decidamos darle la razón aunque no la tenga, porque le invitemos a abandonar el comercio o porque tengamos que tomar otro tipo de medidas.
  9. Intervenir. No permitas que la cosa pase a mayores. Si comienza a amenazarnos, si se pone violento o si la situación por cualquier motivo se torna insoportable, toma medidas y si es necesario llama a la policía.

Qué hacer después de tratar con clientes conflictivos
Cuando nos hemos enfrentado a un conflicto es bueno tomar nota de lo ocurrido y aprender de ello:
• Objetividad. Debemos recapacitar en el hecho de que es posible que el cliente insatisfecho haya perdido las formas, pero que en el fondo tenga toda la razón. Por eso deberíamos analizar lo ocurrido para aprender y no cometer de nuevo los mismos errores. Si aún estamos a tiempo para disculparnos ante el cliente, no dudemos en hacerlo.
• Empatía. Pongámonos en el lugar del cliente y pensemos cómo ha podido sentirse ante lo ocurrido, seguro que la próxima vez que encaremos un evento similar, somos capaces de dar un mejor trato.
• Medidas. Una vez pasada la situación sería importante reflexionar para saber si en algún momento podíamos a ver reconducido el problema o rebajado la tensión. Es posible que con intención o sin ella hayamos avivado un fuego que estábamos obligados a apagar.
• Contacto. Si es posible y está en disposición de escucharnos, tratemos de retomar el contacto con el cliente más adelante para intentar arreglar lo que ha sucedido. Si lo conseguimos intentemos eludir la disputa y si vemos que va a volver a suceder lo mismo es mejor cortar antes.
Tener que afrontar situaciones difíciles puede llegar a ser muy desagradable, pero veámoslo cómo una oportunidad para aprender a compórtanos en esos instantes. La próxima vez que nos suceda estaremos más preparados para afrontar el conflicto.

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Odayaka

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